Toda crise reputacional tem um padrão: revelação → repercussão → escalada → consolidação da narrativa. E é nas primeiras 24 horas que a crise se decide.
Passo 1 — Silêncio estratégico nas primeiras horas
Nas primeiras duas a quatro horas de uma crise, o silêncio é a resposta certa.
Exceção: quando a crise envolve risco imediato a pessoas, o silêncio não cabe.
Passo 2 — Diagnóstico factual completo
Antes de qualquer resposta pública, é preciso saber o que aconteceu.
Passo 3 — Análise de impacto e cenários
Você precisa mapear cenário otimista, provável e pessimista.
Passo 4 — Definição de porta-voz e mensagem-chave
Defina três mensagens-chave. Não mais que três.
Passo 5 — Resposta pública coordenada
A resposta tem quatro elementos: reconhecimento, posicionamento, ação e compromisso.
Passo 6 — Monitoramento e ajuste em tempo real
A crise não termina quando você responde. Ajustes são feitos diariamente.
Passo 7 — Reconstrução reputacional de médio prazo
A crise visível termina em semanas. A reconstrução reputacional leva de seis meses a dois anos.
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